Bài 3: Phân Tích các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Nạp Mực In
Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ nạp mực in - sửa máy in. phân
tích kết quả khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng
dịch vụ nạp mực in
Phân tích kết quả dữ liệu thu thập khi khảo sát khách hàng sử dụng mực in và sửa chữa máy in
1. Kết quả thu thập dữ liệu khách mua hộp mực máy in
Để đo lường sự ảnh hưởng của các yếu tố
đến quyết định sử dụng dịch vụ nạp mực – sửa máy in, bên cạnh việc tự
tìm hiểu trong quá trình thực tập thông qua luồn thông tin được cung cấp
trên mạng internet, em đã tận dụng những ý kiến tư vấn từ các anh chị
thuộc bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing trong công ty TNHH TM DV Tin
Học Tuyết Sơn và cuối cùng đã chọn ra một vài yếu tố để tiến hành làm
khảo sát. Đối tượng được nhắm đến là người sử dụng dịch vụ nạp mực – sửa
máy in với câu hỏi là “Anh/chị vui lòng chọn 3 yếu tố mà anh/chị cho là
quan trọng nhất khi sử dụng dịch vụ nạp mực in – sửa chữa máy in?”,
việc khảo sát được thực hiện trực tuyến trên internet thông qua công cụ
khảo sát Drive của Google, với url là:
“https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfWIRueCLJsSNWnfOsALt2F4l-phqkTn7ZI32gnOReOSPhv2A/viewform”.
Vì quá trình thực thập không dài, trong
khi em cần nhiều thời gian ban đầu để tiếp cận công việc, Cộng với việc
chưa có kinh nghiệm lập bảng câu hỏi, tiến hành điều tra nên cuối cùng,
em chỉ tiến hành lấy thông tin đơn giản trên số lượng là 39 người đang
có nhu cầu sử dụng dịch vụ nạp mực – sửa máy in và đã thu được kết quả
được trình bày trong bảng 2.1 dưới đây:
Bảng 2.1 Kết quả khảo sát 3 yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ |
|
|
Các yếu tố
|
Số lựa chọn
|
|
Tốc độ có mặt của nhân viên khi khách hàng yêu cầu
|
23
|
|
Thời gian nạp mực in – sửa máy in nhanh chóng
|
16
|
|
Các cam kết bảo hành sau khi nạp mực– sửa máy in
|
12
|
|
Giá cả cạnh tranh so với thị trường
|
18
|
|
Sự tận tình tư vấn của nhân viên đối với khách hàng
|
11
|
|
Các chương trình khuyến mãi
|
3
|
|
Công nợ trả theo thời gian định kỳ
|
0
|
|
Máy móc sử dụng ổn định sau khi nạp mực in – sửa máy in
|
32
|
|
Thủ tục hóa đơn đỏ, hợp đồng đầy đủ
|
2
|
|
Tổng lựa chọn
|
117
|
Chú Thích:
Tốc độ có mặt của nhân viên khi khách hàng yêu cầu:
là thời gian mà đơn vị cung cấp dịch vụ
phân phối, điều nhân viên đến trụ sở của khách hàng khi hai bên đã đồng
ý giao dịch với nhau.
Thời gian nạp mực in – sửa máy in nhanh chóng:
là khoảng thời gian được tính từ khi kỹ
thuật viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đến trụ sở của khách hàng cho
đến khi hoàn tất nghiệp vụ của mình.
Các cam kết bảo hành sau khi nạp mực– sửa máy in:
là những cam kết của bên cung cấp dịch
vụ cho bên khách hàng về các vấn đề như: độ bền của các linh kiện thay
thế, độ ổn định của máy móc sau khi sửa, số lượng trang in sau khi nạp
mực…
Giá cả cạnh tranh so với thị trường:
là giá của đơn vị cung cấp so với những đơn vị cung cấp dịch vụ nạp mực – sửa máy in khác.
Sự tận tình tư vấn của nhân viên đối với khách hàng:
là việc nhân viên giải đáp những thắc
mắc, đưa ra các lời khuyến cáo hay khuyến nghị tích cực cho khách hàng
trong phạm vi chuyên môn và nghiệp vụ của mình. Bên cạnh đó nó còn bao
hàm cả thái độ thân thiện làm việc của nhân viên.
Các chương trình khuyến mãi:
là những nỗ lực kích thích sự hứng thú
của khách hàng bằng những chương trình như: giảm giá dịch vụ, tặng kèm
quà khi sử dụng dịch vụ, chiếc khấu khi sử dụng dịch vụ số lượng lớn….
Công nợ trả theo thời gian định kỳ:
là việc đơn vị cung cấp dịch vụ nạp mực
– sửa máy in sẽ cho khách hàng của mình được phép trả tiền vào một thời
hạn nào đó sau khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ công ty sẽ thu tiền định kỳ
vào mỗi cuối tháng một lần đối với khách hàng thân thiết.
Máy móc sử dụng ổn định sau khi nạp mực in – sửa máy in:
máy sẽ không gặp các trục trặc trong
thời gian dài khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ: máy in không bị kẹt giấy, văn
bản in ra không bị lem – bị chấm – bị sọc, mực in đảm bảo rõ nét, không
bị mờ, không sảy ra các hiện tượng tràn mực do thải quá nhiều…
Thủ tục hóa đơn giá trị gia tăng, hợp đồng đầy đủ:
là những giấy tờ nhằm hợp pháp hóa và
chi tiết hóa quyền và nghĩa vụ của bên bán và bên mua. Tùy theo mỗi công
ty mà mức độ yêu cầu cũng khác nhau, có công ty chỉ cần hóa đơn giá trị
gia tăng, có nơi cần báo giá, có nơi cần cả bảng hợp đồng.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mực in
Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng các yếu tố ảnh hưởng
Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng của các yếu tố ảnh hưởng
Theo như hai sơ đồ trên ta có thể nhận thấy rõ tầm quan trọng của từng yếu tố được sắp xếp lần lượt là:
- Yếu tố quan trọng nhất
trong dịch vụ nạp mực – sửa máy in chính là “sự ổn định của máy móc
trong quá trình sử dụng của khách hàng”. Có 32 người trong tổng số 39
người khảo sát chọn yếu tố này và chiếm 27% số lượng yếu tố được khách
hàng lựa chọn.
- Yếu tố quan trọng thứ hai
là “tốc độ có mặt của nhân viên khi khách hàng yêu cầu”. Có 23 trong
tổng số 39 người lựa chọn và chiếm 20% trong tổng số các yếu tố được lựa
chọn.
- Yếu tố quan trọng thứ ba
là “giá cả cạnh tranh so với thị trường”, nó được 18 trong tổng số 39
người khảo sát lựa chọn và chiếm 15% số lượng các yếu tố được khách hàng
lựa chọn
- Yếu tố cần quan tâm thứ tư
là “thời gian nạp mực – sửa máy in tại trụ sở của khách hàng”, có tổng
số 16 trong 39 người lựa chọn, và chiếm 14% tổng số các yếu tố đã được
lựa chọn.
- Yếu tố thứ năm
là “các cam kết bảo hành dịch vụ”. Có 12 trong tổng số 39 người lựa
chọn và chiếm 10% tổng số các yếu tố được người khảo sát cho là cần
thiết nhất.
- Yếu tố thứ sáu
cần quan tâm chính là “sự tận tình tư vấn của nhân viên đối với khách
hàng”. Đây là yếu tố được 11 trong tổng số 39 người quan tâm nhất khi sử
dụng dịch vụ và chiếm 9% trong tổng số các yêu tố được lựa chọn.
- Ba yếu
tố còn lại là “các chương trình khuyến mãi”, “công nợ trả theo thời gian
định kỳ” và “thủ tục hóa đơn đỏ, hợp đồng đầy đủ” dường như không có sự
ảnh hưởng nào đối với khách hàng sử dụng dịch vụ, chỉ có 3 và 0 và 2
người trong tổng số 39 người lưu tâm đến. chiếm 3%, 0% và 2% trong tổng
số các yêu tố được lựa chọn. do vậy, ta sẽ loại ba yếu tố này và không
xét tiếp trong phần tới.
Bên Cạnh Đó Tuyết Sơn Còn Chuyên Cung Cấp Các Sản Phẩm Phân Phối Máy In Giá Rẻ
| Tên Sản Phẩm | Hình Ảnh | Giá | Mô Tả |
Máy in HP Color LaserJet Pro MFP M177fw Công Ty | 7,400,000 | In Laser màu, Scan, Copy, Fax - Khổ giấy A4, A5, A6, B5 - Độ phân giải: in (600x600dpi), Scan (1200 dpi) - Tốc độ in: đen 16 trang/phút, màu 4 trang/phút - Bộ nhớ tiêu chuẩn: 128MB (bộ nhớ Fax lên đến 500 trang) - Phóng to, thu nhỏ: 25% - 400% - Kết nối USB 2.0 - 10/100 Ethernet Networking - Wifi - Chức năng ePrint, AirPrint - Mực sử dụng: CF350A, CF351A, CF352A, CF353A, CF314A - Tương thích WindowsXp đến Windows 8, Windows Server 2003 - 2008, MACOS X v10.6.8 hoặc cao hơ - Bảo hành 12 tháng | |
Máy In HP LaserJet P2035 Công Ty | 5,100,000 | In Laser khổ A4 - Độ phân giải 600x600dpi - USB2.0 - Bộ nhớ: 16 MB - In: 30ppm - Dùng mực HP CE505A - Tương thích Win 7, Win 8.1, Win 10 (32, 64 bit), Mac OS 10.6, 10.7 | |
Máy in HP LaserJet Pro P1102 Chính Hãng | 2,200,000 | Chi tiết sản phẩm - Loại máy in: in laser trắng đe - Chức năng: In khổ A4, Letter - Độ phân giải: 600 x 600 dpi - Tốc độ in trắng đen : 18 trang/phút - Loại mực in : HP 85A - Bộ nhớ tích hợp: 2 MB - Kết nối USB: USB 2.0 - Khay đựng giấy: 150 tờ | |
Máy in Brother MFC-L2701D | 5,380,000 | Màu sắc:Đe - Chức năng:In, Scan, Copy, Fax - Tốc độ in trắng đen :30 trang/phút - Tốc độ sao chụp:30 trang/phút - Loại mực in :TN-2385 - In 2 mặt tự động: có - Loại máy scan:màu / trắng đe - Khổ giấy:A4, Letter, Legal, A5 - Kết nối, tiêu chuẩn:USB 2.0 - Định dang tập tin quét:JPEG, PDF | |
Máy in Epson Stylus Photo T60 | 4,950,000 | Loại máy in: In phun đen màu - Chức năng: I - Độ phân giải: 5760 x 1440 dpi - Tốc độ in trắng đen: 38ppm - Tốc độ in màu :: 37ppm - Khổ giấy: A4, Letter - Kết nối, tiêu chuẩn: USB 2.0 - Hỗ trợ hệ điều hành: Windows 7/ 8.1/ 10/ Mac OSX. | |







.jpg)
