Bài 3: Phân Tích các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Nạp Mực In

Bài 3: Phân Tích các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Nạp Mực In

Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ nạp mực in - sửa máy in. phân tích kết quả khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ nạp mực in

Phân tích kết quả dữ liệu thu thập khi khảo sát khách hàng sử dụng mực in và sửa chữa máy in

1. Kết quả thu thập dữ liệu khách mua hộp mực máy in

Để đo lường sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ nạp mực – sửa máy in, bên cạnh việc tự tìm hiểu trong quá trình thực tập thông qua luồn thông tin được cung cấp trên mạng internet, em đã tận dụng những ý kiến tư vấn từ các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh, bộ phận marketing trong công ty TNHH TM DV Tin Học Tuyết Sơn và cuối cùng đã chọn ra một vài yếu tố để tiến hành làm khảo sát. Đối tượng được nhắm đến là người sử dụng dịch vụ nạp mực – sửa máy in với câu hỏi là “Anh/chị vui lòng chọn 3 yếu tố mà anh/chị cho là quan trọng nhất khi sử dụng dịch vụ nạp mực in – sửa chữa máy in?”, việc khảo sát được thực hiện trực tuyến trên internet thông qua công cụ khảo sát Drive của Google, với url là: “https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfWIRueCLJsSNWnfOsALt2F4l-phqkTn7ZI32gnOReOSPhv2A/viewform”.

Vì quá trình thực thập không dài, trong khi em cần nhiều thời gian ban đầu để tiếp cận công việc, Cộng với việc chưa có kinh nghiệm lập bảng câu hỏi, tiến hành điều tra nên cuối cùng, em chỉ tiến hành lấy thông tin đơn giản trên số lượng là 39 người đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ nạp mực – sửa máy in và đã thu được kết quả được trình bày trong bảng 2.1 dưới đây:

Bảng 2.1 Kết quả khảo sát 3 yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ
Các yếu tố	Số lựa chọn
Tốc độ có mặt của nhân viên khi khách hàng yêu cầu	23
Thời gian nạp mực in – sửa máy in nhanh chóng	16
Các cam kết bảo hành sau khi nạp mực– sửa máy in	12
Giá cả cạnh tranh so với thị trường	18
Sự tận tình tư vấn của nhân viên đối với khách hàng	11
Các chương trình khuyến mãi	3
Công nợ trả theo thời gian định kỳ	0
Máy móc sử dụng ổn định sau khi nạp mực in – sửa máy in	32
Thủ tục hóa đơn đỏ, hợp đồng đầy đủ	2
Tổng lựa chọn	117

 

Chú Thích:

Tốc độ có mặt của nhân viên khi khách hàng yêu cầu:

là thời gian mà đơn vị cung cấp dịch vụ phân phối, điều nhân viên đến trụ sở của khách hàng khi hai bên đã đồng ý giao dịch với nhau.

Thời gian nạp mực in – sửa máy in nhanh chóng:

là khoảng thời gian được tính từ khi kỹ thuật viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đến trụ sở của khách hàng cho đến khi hoàn tất nghiệp vụ của mình.

Các cam kết bảo hành sau khi nạp mực– sửa máy in:

là những cam kết của bên cung cấp dịch vụ cho bên khách hàng về các vấn đề như: độ bền của các linh kiện thay thế, độ ổn định của máy móc sau khi sửa, số lượng trang in sau khi nạp mực…

Giá cả cạnh tranh so với thị trường:

là giá của đơn vị cung cấp so với những đơn vị cung cấp dịch vụ nạp mực – sửa máy in khác.

Sự tận tình tư vấn của nhân viên đối với khách hàng:

là việc nhân viên giải đáp những thắc mắc, đưa ra các lời khuyến cáo hay khuyến nghị tích cực cho khách hàng trong phạm vi chuyên môn và nghiệp vụ của mình. Bên cạnh đó nó còn bao hàm cả thái độ thân thiện làm việc của nhân viên.

Các chương trình khuyến mãi:

là những nỗ lực kích thích sự hứng thú của khách hàng bằng những chương trình như: giảm giá dịch vụ, tặng kèm quà khi sử dụng dịch vụ, chiếc khấu khi sử dụng dịch vụ số lượng lớn….

Công nợ trả theo thời gian định kỳ:

là việc đơn vị cung cấp dịch vụ nạp mực – sửa máy in sẽ cho khách hàng của mình được phép trả tiền vào một thời hạn nào đó sau khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ công ty sẽ thu tiền định kỳ vào mỗi cuối tháng một lần đối với khách hàng thân thiết.

Máy móc sử dụng ổn định sau khi nạp mực in – sửa máy in:

máy sẽ không gặp các trục trặc trong thời gian dài khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ: máy in không bị kẹt giấy, văn bản in ra không bị lem – bị chấm – bị sọc, mực in đảm bảo rõ nét, không bị mờ, không sảy ra các hiện tượng tràn mực do thải quá nhiều…

Thủ tục hóa đơn giá trị gia tăng, hợp đồng đầy đủ:

là những giấy tờ nhằm hợp pháp hóa và chi tiết hóa quyền và nghĩa vụ của bên bán và bên mua. Tùy theo mỗi công ty mà mức độ yêu cầu cũng khác nhau, có công ty chỉ cần hóa đơn giá trị gia tăng, có nơi cần báo giá, có nơi cần cả bảng hợp đồng.

2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mực in

 

Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng các yếu tố ảnh hưởng

 

Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng của các yếu tố ảnh hưởng

Theo như hai sơ đồ trên ta có thể nhận thấy rõ tầm quan trọng của từng yếu tố được sắp xếp lần lượt là:

- Yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ nạp mực – sửa máy in chính là “sự ổn định của máy móc trong quá trình sử dụng của khách hàng”. Có 32 người trong tổng số 39 người khảo sát chọn yếu tố này và chiếm 27% số lượng yếu tố được khách hàng lựa chọn.

- Yếu tố quan trọng thứ hai là “tốc độ có mặt của nhân viên khi khách hàng yêu cầu”. Có 23 trong tổng số 39 người lựa chọn và chiếm 20% trong tổng số các yếu tố được lựa chọn.

- Yếu tố quan trọng thứ ba là “giá cả cạnh tranh so với thị trường”, nó được 18 trong tổng số 39 người khảo sát lựa chọn và chiếm 15% số lượng các yếu tố được khách hàng lựa chọn

- Yếu tố cần quan tâm thứ tư là “thời gian nạp mực – sửa máy in tại trụ sở của khách hàng”, có tổng số 16 trong 39 người lựa chọn, và chiếm 14% tổng số các yếu tố đã được lựa chọn.

- Yếu tố thứ năm là “các cam kết bảo hành dịch vụ”. Có 12 trong tổng số 39 người lựa chọn và chiếm 10% tổng số các yếu tố được người khảo sát cho là cần thiết nhất.

- Yếu tố thứ sáu cần quan tâm chính là “sự tận tình tư vấn của nhân viên đối với khách hàng”. Đây là yếu tố được 11 trong tổng số 39 người quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ và chiếm 9% trong tổng số các yêu tố được lựa chọn.

- Ba yếu tố còn lại là “các chương trình khuyến mãi”, “công nợ trả theo thời gian định kỳ” và “thủ tục hóa đơn đỏ, hợp đồng đầy đủ” dường như không có sự ảnh hưởng nào đối với khách hàng sử dụng dịch vụ, chỉ có 3 và 0 và 2 người trong tổng số 39 người lưu tâm đến. chiếm 3%, 0% và 2% trong tổng số các yêu tố được lựa chọn. do vậy, ta sẽ loại ba yếu tố này và không xét tiếp trong phần tới.

---

Bên Cạnh Đó Tuyết Sơn Còn Chuyên Cung Cấp Các Sản Phẩm Phân Phối Máy In Giá Rẻ

Tên Sản Phẩm	Hình Ảnh	Giá	Mô Tả
Máy in HP Color LaserJet Pro MFP M177fw Công Ty		7,400,000	In Laser màu, Scan, Copy, Fax - Khổ giấy A4, A5, A6, B5 - Độ phân giải: in (600x600dpi), Scan (1200 dpi) - Tốc độ in: đen 16 trang/phút, màu 4 trang/phút - Bộ nhớ tiêu chuẩn: 128MB (bộ nhớ Fax lên đến 500 trang) - Phóng to, thu nhỏ: 25% - 400% - Kết nối USB 2.0 - 10/100 Ethernet Networking - Wifi - Chức năng ePrint, AirPrint - Mực sử dụng: CF350A, CF351A, CF352A, CF353A, CF314A - Tương thích WindowsXp đến Windows 8, Windows Server 2003 - 2008, MACOS X v10.6.8 hoặc cao hơ - Bảo hành 12 tháng
Máy In HP LaserJet P2035 Công Ty		5,100,000	In Laser khổ A4 - Độ phân giải 600x600dpi - USB2.0 - Bộ nhớ: 16 MB - In: 30ppm - Dùng mực HP CE505A - Tương thích Win 7, Win 8.1, Win 10 (32, 64 bit), Mac OS 10.6, 10.7
Máy in HP LaserJet Pro P1102 Chính Hãng		2,200,000	Chi tiết sản phẩm - Loại máy in: in laser trắng đe - Chức năng: In khổ A4, Letter - Độ phân giải: 600 x 600 dpi - Tốc độ in trắng đen : 18 trang/phút - Loại mực in : HP 85A - Bộ nhớ tích hợp: 2 MB - Kết nối USB: USB 2.0 - Khay đựng giấy: 150 tờ
Máy in Brother MFC-L2701D		5,380,000	Màu sắc:Đe - Chức năng:In, Scan, Copy, Fax - Tốc độ in trắng đen :30 trang/phút - Tốc độ sao chụp:30 trang/phút - Loại mực in :TN-2385 - In 2 mặt tự động: có - Loại máy scan:màu / trắng đe - Khổ giấy:A4, Letter, Legal, A5 - Kết nối, tiêu chuẩn:USB 2.0 - Định dang tập tin quét:JPEG, PDF
Máy in Epson Stylus Photo T60		4,950,000	Loại máy in: In phun đen màu - Chức năng: I - Độ phân giải: 5760 x 1440 dpi - Tốc độ in trắng đen: 38ppm - Tốc độ in màu :: 37ppm - Khổ giấy: A4, Letter - Kết nối, tiêu chuẩn: USB 2.0 - Hỗ trợ hệ điều hành: Windows 7/ 8.1/ 10/ Mac OSX.